Năm ngoái, bố tôi đột ngột qua đời. Khi tôi vượt qua nỗi đau, giao tiếp với gia đình và xử lý các nhiệm vụ hậu cần sau một cái chết, tôi thực sự hiểu tại sao nhiều người mô tả việc mất người thân là một trong những giai đoạn khó khăn nhất trong cuộc đời của họ. Trải nghiệm đã mang lại cho tôi sự đồng cảm mới đối với rất nhiều nhà tổ chức của chúng tôi, những người phải đối mặt với mất mát và khó khăn tài chính song song, những người phải vật lộn để trả những khoản chi phí khổng lồ trong khi tích cực đau buồn cho những người thân yêu của họ.

Tại GoFundMe, chúng tôi liên tục có những cuộc trò chuyện quan trọng về cách chúng tôi có thể giúp đỡ các thành viên cộng đồng đang gây quỹ tốt hơn trong những thời điểm tồi tệ nhất. Những người tổ chức này cần chúng tôi điều gì nhất trong hành trình gây quỹ của họ? Làm cách nào để chúng tôi có thể mang lại nhiều sự đồng cảm hơn cho mọi điểm tiếp xúc sản phẩm?

Những câu hỏi này, trong số nhiều câu hỏi khác, cuối cùng đã dẫn đến trải nghiệm phù hợp cho hạng mục gây quỹ tang lễ và tưởng niệm của chúng tôi, hạng mục đầu tiên thuộc loại này tại GoFundMe.

Một cách hữu ích hơn để tạo một buổi gây quỹ tang lễ hoặc tưởng niệm

Với đội ngũ thiết kế sản phẩm, giám đốc sản phẩm, nhà thiết kế nội dung, nhà nghiên cứu và kỹ sư, chúng tôi đã bắt đầu giai đoạn nước rút thiết kế kéo dài ba tuần để cải thiện hành trình mà các nhà tổ chức thực hiện khi gây quỹ cho tang lễ và đài tưởng niệm.

Trong tuần đầu tiên, chúng tôi đặt mục tiêu, xác định nguyên tắc và xác định các đặc điểm tiềm năng thông qua lăng kính của mất mát và đau buồn. Chúng tôi đã thảo luận về tất cả các yếu tố trong hành trình của người tổ chức tang lễ và tưởng niệm từ đầu đến cuối - từ tạo, xuất bản và quản lý hoạt động gây quỹ của họ, đến chuyển tiền vào tài khoản ngân hàng. Nhận thức được rằng bắt đầu thường là phần khó nhất của bất kỳ nhiệm vụ nào, chúng tôi đã thu hẹp trọng tâm của mình vào trải nghiệm tạo quỹ gây quỹ, điểm tiếp xúc đầu tiên của chúng tôi với nhóm này.

Trong tuần thứ hai và thứ ba, chúng tôi đã loại bỏ quy trình của mình, sử dụng sự đồng cảm và phản hồi của người dùng làm ánh sáng dẫn đường để truyền sự yên tâm trong các yếu tố hình ảnh, tương tác và nội dung.

Đây là những nguyên tắc thiết kế và nội dung của chúng tôi

1. Nhận ra hoàn cảnh khó khăn của ban tổ chức và hỗ trợ tinh thần, trấn an và giúp đỡ mọi lúc chúng tôi có thể.
2. Trao quyền tự chủ và lựa chọn nhiều hơn, giúp người tổ chức dễ dàng tiếp tục, bỏ qua và xem tiến trình của họ ở bất kỳ thời điểm nào.
3. Tạo hướng dẫn và khuyến nghị minh bạch, hữu ích để giảm bớt gánh nặng của việc tạo ra thứ gì đó mới trong thời gian căng thẳng.

Để tạo ra trải nghiệm dễ tiếp cận hơn, nhóm đã đánh giá lại một số yếu tố thiết kế thường được sử dụng của chúng tôi. Điều này dẫn đến các kiểu chữ dễ tiếp cận hơn, hình dạng mềm mại hơn và màu sắc ấm hơn trong suốt. Các cập nhật ngôn ngữ của chúng tôi nhằm mục đích an ủi và hướng dẫn những người tổ chức của chúng tôi, tương tự như một cuộc trò chuyện mà một người có thể có với một người bạn hỗ trợ.

Xem xét kỹ hơn những thay đổi thiết kế quan trọng nhất của chúng tôi

Thiết kế lại danh mục

Mục tiêu của chúng tôi ở đây là giảm tải nhận thức bằng cách xóa menu thả xuống và đơn giản hóa các danh mục. Sắp xếp chúng bên cạnh nhau tạo ra một tương tác ít áp đảo hơn nhiều. Trong thử nghiệm, chúng tôi nhận thấy 60% người được hỏi thích thiết kế lại các danh mục so với 40% cho thiết kế thả xuống. Ngoài ra, 68% người được hỏi thích thứ tự bảng chữ cái của các danh mục.

Tiếp quản đồng cảm

Cái mà chúng tôi đặt tên là “sự tiếp quản đồng cảm” là một thông điệp trấn an xuất hiện trên một loạt ba màn hình sau khi các nhà tổ chức đã chọn hạng mục tang lễ và tưởng niệm. Trước khi tạo ra chiến dịch gây quỹ, một nhiệm vụ khó khăn về mặt cảm xúc sau khi thua lỗ, đó là thời điểm để thừa nhận tình hình và trấn an họ rằng chúng tôi ở đây để giúp họ vượt qua quá trình này.

Ngày đưa tang

Chúng tôi đã kết hợp tính năng ngày phục vụ tang lễ như một cách để các nhà tài trợ biết khi nào thì cần tiền gấp nhất. Nhìn lướt qua trang gây quỹ ngay lập tức cung cấp cho các nhà tài trợ thông tin này, đồng thời cung cấp một lớp minh bạch có thể truyền cảm hứng cho sự tin tưởng hơn. Lợi ích đối với các nhà tổ chức là gấp đôi: Nó cho phép họ kiểm soát nhiều hơn những gì họ muốn hiển thị trên hoạt động gây quỹ của họ và nó loại bỏ gánh nặng của việc thông báo dòng thời gian này cho chính các nhà tài trợ.

Ngôn ngữ đồng cảm hơn trong suốt

Trong trải nghiệm phù hợp này, điều quan trọng là thiết kế một cuộc trò chuyện vừa hỗ trợ về mặt cảm xúc vừa mang tính chất hoạt động. Chúng tôi đã làm điều này bằng cách thực hiện những thay đổi tinh tế nhưng có ý nghĩa trong giọng điệu, chẳng hạn như chuyển từ câu nói mệnh lệnh sang câu hỏi có ý nghĩa và chuyển sự tập trung khỏi người tổ chức sang câu chuyện của người thân yêu của họ.

Chúng tôi cũng đã kiểm tra lại ngôn ngữ gây quỹ cụ thể trên nền tảng của mình, với mục tiêu làm cho nó trở nên ấm áp hơn và hấp dẫn hơn. Ví dụ: trên trang gây quỹ, phần nơi các nhà tài trợ có thể để lại lời nhắn cho người tổ chức đã được đổi tên từ “Nhận xét” thành “Lời ủng hộ”.

Nhìn về phía trước

Chúng tôi sẽ giới thiệu trải nghiệm tang lễ và tưởng niệm mới cho cộng đồng quốc tế trong những tuần và tháng tiếp theo và chúng tôi rất vui được giới thiệu nhiều tính năng hơn nữa, chẳng hạn như số tiền mục tiêu được đề xuất để giúp những người tổ chức cảm thấy tự tin hơn vào yêu cầu quyên góp của họ. Tầm nhìn dài hạn của chúng tôi là tạo ra hướng dẫn phù hợp cho tất cả 17 danh mục gây quỹ của GoFundMe.

Khi chúng tôi tiếp tục phát triển và tạo ra các tính năng sản phẩm mới tập trung vào sứ mệnh giúp mọi người giúp đỡ lẫn nhau, một thực tế vẫn chắc chắn: Sự đồng cảm sẽ luôn có trong lộ trình.