Trước hết: vì người dùng đến Câu hỏi thường gặp để yêu cầu trợ giúp hoặc giải quyết vấn đề.

Khi tôi đến PicPay, một trong những nhiệm vụ đầu tiên của tôi là tìm các chiến lược để cải thiện nội dung của Câu hỏi thường gặp ( Câu hỏi thường gặp), bằng tiếng Bồ Đào Nha hay: Câu hỏi thường gặp.

Tôi bắt đầu tạo một hướng dẫn cụ thể để viết các bài báo trợ giúp. Mặc dù chúng tôi đã có hướng dẫn kiểu, nhưng văn bản trợ giúp có những đặc điểm rất cụ thể:

• Tiêu đề ở dạng câu hỏi và tốt nhất là viết ở ngôi thứ nhất;
• Trả lời câu hỏi của người dùng trong đoạn đầu tiên;
• Định dạng cụ thể như in đậm để nhấn mạnh thuật ngữ / từ và in nghiêng để giải thích thuật ngữ bằng tiếng Anh;
• Danh sách có thứ tự (sử dụng số) để trình bày từng bước và không có thứ tự (không có số) cho các mục không theo thứ tự;
• Giọng văn cần hết sức khách quan và cẩn thận, vì khi người đó đến phần Hỏi đáp, một trong hai điều: hoặc là anh ta có thắc mắc hoặc có vấn đề. Đó là, cô ấy có lẽ không hạnh phúc;
• Văn bản nhằm hướng dẫn người dùng giải quyết nghi ngờ của họ và làm cho nó để họ không cần phải mở cuộc gọi dịch vụ. Một cuộc gọi thường khiến công ty phải trả giá đắt.
• Giảm thiểu tải nhận thức, tức là không yêu cầu người đó phải nhớ thông tin hoặc gặp phải thông tin khó hiểu.

• Hướng dẫn Viết tài khoản Blue ;
• Herbie: Hướng dẫn viết và nội dung Webmotors ;
• Thiết kế nội dung Intuit ;
• Hướng dẫn sử dụng Folha de São Paulo .

Ngoài ngữ pháp, giả định về Viết UX và giọng điệu và giọng nói, nó cũng bao gồm các chủ đề khác gây khó khăn cho người dùng tạo bài viết cho Câu hỏi thường gặp (người viết ux): câu hỏi về nền tảng chúng tôi sử dụng để xuất bản bài viết, nhóm nào cần tham gia vào việc tạo ra các bài báo và cách cập nhật nội dung, đó là một điểm cực kỳ quan trọng ở đây. Sau cùng, các sản phẩm đều có các tính năng mới và Câu hỏi thường gặp cần phải cập nhật các bản cập nhật này.

Câu hỏi thường gặp và Nielsen's Heuristics

Khả năng sử dụng Heuristic 4: Tính nhất quán và các mẫu

Heuristic 4 nói về tiêu chuẩn hóa và tính nhất quán. Đây chính xác là những gì chúng tôi đang tìm kiếm trong Câu hỏi thường gặp của chúng tôi.

Người dùng không nên tự hỏi liệu các từ, tình huống hoặc hành động khác nhau có nghĩa giống nhau hay không.

Việc người dùng tìm các từ khác nhau trong cùng một sản phẩm để nói cùng một điều không phải là một trải nghiệm tốt. Ngoài ra, việc không duy trì tính nhất quán sẽ làm tăng tải nhận thức của người dùng, khiến họ phải học điều gì đó mới.

Vì vậy, heuristic này đóng vai trò là cơ sở lý thuyết cho công việc tôi đang làm với FAQ.

Tìm kiếm với người dùng

Song song với việc tạo ra tài liệu hướng dẫn, tôi đã lên kế hoạch và áp dụng một nghiên cứu định tính với những người đã sử dụng sản phẩm của chúng tôi. Cơ sở bao gồm những người có câu hỏi / vấn đề và cần liên hệ với PicPay thông qua ứng dụng.

Mục tiêu của nghiên cứu là tìm hiểu cách mọi người hiểu và đánh giá nội dung của chúng tôi và giả thuyết là mọi người đã nghi ngờ sau khi đọc bài báo, dẫn đến việc mở bán vé với những nghi ngờ đơn giản.

Tôi đã áp dụng động lực học với các bài kiểm tra cụ thể về nội dung và màn hình ở độ trung thực thấp, không thu hút hình ảnh, để nó không ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng.

Trong cùng một động lực, chúng tôi đã làm:

• Bảng câu hỏi với các câu hỏi mở và đóng;
• Kiểm tra độ kín;
• Thẻ phản ứng;
• Kiểm tra đánh dấu (được gọi là kiểm tra highlighter).

• Viết UX: cách kiểm tra nội dung ;
• 8 cách để kiểm tra văn bản của bạn ;
• Thẻ phản ứng sản phẩm của Microsoft Mở khóa sự hài lòng của người dùng .

Một trong những mối quan tâm của chúng tôi là khả năng truy cập của nội dung. Cùng với đó, ngoài việc bao gồm trong các bài viết hướng dẫn một liên kết đến hướng dẫn văn phong của chúng tôi, chúng tôi cũng đưa ra các hướng dẫn cụ thể về việc tạo các bài viết trợ giúp. Chúng ta đã nói về:

• Các phương pháp hay nhất để sử dụng biểu tượng cảm xúc;
• Bắt buộc đưa văn bản thay thế vào hình ảnh;
• Hãy cẩn thận với việc sử dụng định dạng quá mức có thể gây trở ngại cho quá trình nén của những người sử dụng trình đọc màn hình;
• Tính khách quan trong các câu, giúp cải thiện khả năng đọc không chỉ đối với những người sử dụng trình đọc màn hình, mà còn đối với những người mắc chứng rối loạn thần kinh (ASD, ADHD, chứng khó đọc, chứng khó thở, trong số những người khác);
• Chúng tôi đã tạo ra các bài báo mô hình, với sự giúp đỡ của Ana Gouvêa để giúp nhận ra các định nghĩa của chúng tôi. Điều này dẫn đến sự tự tin hơn trong nhóm khi viết các văn bản có thể truy cập được.

Như tôi đã nói ở đây, khi người dùng đến Câu hỏi thường gặp, họ có thể không hài lòng và tất nhiên là thời gian không ai muốn lãng phí. Với những thông tin này và những phân tích tôi đã thực hiện trong nhiều bài báo, tôi hiểu rằng lý tưởng nhất là tuân theo mô hình kim tự tháp ngược , đây là một định dạng văn bản được sử dụng trong báo chí, trong đó thông tin quan trọng nhất được đặt trong đoạn đầu tiên.

Điều này đã giúp chúng tôi có một hướng dẫn về cách bắt đầu viết một bài báo, ngoài ra có thể trả lời câu hỏi của người dùng một cách nhanh hơn và khách quan hơn. Ồ! Cũng có một thực tế là bằng cách này, việc đạt được một mẫu trong số các bài viết hiện có sẽ dễ dàng hơn.

Thêm một kinh nghiệm nữa, vâng

Bây giờ, hãy nói về heuristic 10: trợ giúp và tài liệu . Cô ấy tuyên bố rằng:

Mặc dù tốt nhất là hệ thống có thể được sử dụng mà không cần tài liệu hướng dẫn, nhưng có thể cần phải cung cấp trợ giúp và tài liệu. Mọi thông tin như vậy phải dễ tìm kiếm, tập trung vào nhiệm vụ của người dùng, liệt kê các bước cụ thể cần thực hiện và không quá lớn.

Đó là về nó… Chúng tôi không muốn người dùng cần trợ giúp, nhưng nếu họ làm vậy, chúng tôi muốn mang đến trải nghiệm tốt nhất để họ rời đi vui vẻ hơn so với khi họ đến.

Làm thế nào để đo lường kết quả?

Có nhiều cách để đo lường mức độ thành công của các bài báo trợ giúp.

Có lẽ cái chính là đánh giá tỷ lệ người mở vé sau khi đọc bài viết.

Một cách khác để đo lường điều này là xem xét kết quả khảo sát đánh giá mà các bài báo thường có. Đó là câu hỏi nổi tiếng "Thông tin này có hữu ích không?"

Điều đáng nói là FAQ là một điểm siêu quan trọng trong hành trình của người dùng. Thường thì nó không nhận được tầm quan trọng xứng đáng, cuối cùng không được ưu tiên. Tuy nhiên, chính cô ấy là người có quyền lực để ngăn người mở vé hoặc khiến họ rời đi với nhiều nghi ngờ hơn so với khi họ đến, và điều này rất tệ cho trải nghiệm của họ với sản phẩm.

Còn bạn, hãy cho tôi biết ở đây, bạn đã và đang làm gì để cải thiện các văn bản trợ giúp cho những người sử dụng sản phẩm của bạn?

Hãy đi uống cà phê và nói về FAQ, Viết, dịch vụ, thiết kế và trải nghiệm? Tôi đang ở trên Linkedin và Instagram .

Hẹn gặp lại!
Karen Moraes